导读：天猫菜鸟补上短板，发力大件家居物流。
“急招自营家具送装师傅，平均月收入2至4万元。”
双11前夕，一则来自菜鸟家装物流部的招聘启事，引起了行业热议。大于行业平均收入的薪资极具招揽力，据媒体报道，招聘发出后招揽了大量报名者，当天就有超千人经过电话报名。
而一些细心的购物者发现，在天猫下单采购的装饰画多了一个选择，即除了配送上门之外还负责安装。
10月27日，这一谜题揭晓，天猫与菜鸟宣布：未来3年，购物者在天猫采购衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。
这一举动直接攻入京东物流的腹地。过去近些年来，家装物流行业一直被“送装分离”困扰，眼下的菜鸟目的是将送、装这两个环节打通，解决行业堵点。
“从过去主要是消化双11快递峰值规模，转变为真正为商家和购物者提供有品质的物流服务。”菜鸟CEO万霖谈及双11物流准备情况。他说，本年度双11物流首项品质服务就是配送上门。菜鸟对80%的预售商品都会做前置处理，保证发货的及时性和收货体验。
目前，菜鸟家装业务已经覆盖了全国300多个城市。按照中国建筑(601668)装饰协会统计，2021年家装行业的市场规模约2.85万亿元，年增长速度大概在18.89%，仍然是一片蓝海。阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁杨光介绍称，目前有超过5万亿规模的大件商品市场，从淘宝和天猫的数据来看，大件领域中有超过1700个品类。但是增长的市场规模下，家居损伤率高、时效性差、售后繁琐复杂等问题也更加突显。
加强送装一体的覆盖，意味着电子商务平台的竞争，将从浅显的价格、补贴，因而提高至品质、体验方面。从这一角度来讲，与京东物流相比，天猫在售后、物流的短板已经逐步补上。
家装物流的zui大痛点
此前，中国购物者协会公布的一组调研结果表明，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在此类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量大于质量类投诉。
天猫商家源氏木语的创始人张群峰对此也有深刻感受，他认为，发展的根本是产品和服务，而服务中zui为核心的就是送装和交付。
“我们是淘宝上出来的品牌，在全国是无任何送装能力的。”张群峰表示，“一开始天猫要求我们送到城市、送到楼下，2016年就要求送到家里，这个对我们来讲是很困难的。”
张群峰回忆起刚开始做送装时的场景：联系五六个送装师傅，可能仅有一个人答应配送；再联系五六个送装师傅，zui后只留下来一个人可以配送上门。
靠单个的师傅也带来极大的不确定性，每个师傅水平良莠不齐，水平差的师傅会带给用户不好的消费体验。
赶到大促的时候，这个送装体系弹性极小，“我们双11的销售量是平常3-4个月的销售量，但是送装师傅一下子能力不能增加那么多，每次大促之后购物者催我们配送的压力很大。”张群峰表示，经常只能靠自己加班、靠亲朋好友来帮忙。
“安装和售后这里面的痛点非常多，品牌和商家也面临着经营上的挑战。首先，大量的成本会花在对用户的履约和交付及其售后上。这是一个低频次的市场，因而单个商家的成本是不可控的。第二，一个商家在中国很难有一张快递网络，去完成不同纵深的用户交付，且服务水平很难把控。第三，当用户产生投诉的时候，商家只能持续找服务商或者第三方服务公司或者货运公司，链路管理难度也很大。”杨光对21世纪经济报道记者陈述了天猫推出送装一体的初衷，即建设中国zui好的送装网络。
他持续表示，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市。天猫希望再用3年时间，在中国2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”。
标准化是考验
电器家装商品包含家具、大家用电器、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，中国人zui了解的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。
对于大家用电器、家具、家居来讲，不只末端，整个的配送过程都非常复杂，“从家具厂家出来到产地仓进行集货、配载、装车、干线运输转到支线，末端，预约上门，把旧家具带走，整个过程和过程有十几个环节，相对比普通的快递来讲，复杂度是非常高的。”万霖表示。
因为环节繁琐，且为非标品，损伤率很难免地提高，万霖表示，行业损伤率达5%。不单这样，时效性也在层层周转中很难保证。
而配送只是大件家居物流的一半，现场进行安装和调试才算完成了zui后的交付。正如上文提到，“zui后一公里”往往牵扯进服务与效率都很难保证的第三方服务商。
“今日在中国大件商品市场里面，是没有一个服务和履约的标准的，很难对购物者有一个相对一致的承诺。”杨光表示。
也是因为参加者多数，基本上很少有服务商全国覆盖，整个过程由非常离散的服务商各端拼接而成，快递行业经过电子面单全链路、多环节的数字化无法体目前大件家具的品类中。
“我们看到有完整的物流详情的比例不超过10%，而在其他品类里面已超过99%了。”万霖表示。
大件物流需要标准化，对于大件家具成为新增量的淘宝天猫来讲也是这样。据了解，天猫和菜鸟在三年前开始打磨布局，目前已经产生了一整张一定规模的网络。
首先，菜鸟在佛山、赣州、潮州等主要家居产地建立自营集货仓，建设有标准化过程；再者，建立70个主要城市干线直发网络，中转次数会降低1-2次，因而降低损伤率。
在针对“zui后一公里”的问题上，菜鸟与天猫产生末端网络，构建了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、配送上门、送装一体、带走包装等方面实现了标准化的服务。据万霖介绍，目前等级zui高的师傅每月zui高收入达到4万。
这一套方案将整体物流及末端送装服务进行了调优和集合性管理，整体数字化能力也获得提高。万霖表示，各个环节产生数字化之后，整个物流详情数字化水平达到了90%以上，菜鸟希望后续继续做到100%。
迄今为止，菜鸟提供大件DSR已经保持在4.95分，比大盘水平有一个显著的提高。“我们一次送装完成率达到98%，超过市场95%的平均水平。”万霖表示。
大件物流的蓝海
过去多年以来，大件物流也成为多数电子商务平台和货运公司的布局方向。
2018年，京东上线“京东服务+”，布局到家、到店、中央厂家三大服务场景，经过“送装一体”构建竞争优势；苏宁易购(002024)也于上年6月推出“安心装”服务，服务工程师上门提供配送、安装、拆旧等不同系列服务；不单这样，德邦、顺丰等快递货运公司也在发力，提供家居送装一条龙服务。
本次天猫与菜鸟合作，无疑补上了天猫在大件商品领域的服务短板。该平台官方数据显示，每年有2.67亿购物者在天猫上采购电器家装，本年度前10个月，购物者在平台共买走2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。
在万霖看来，家装物流还是一个蓝海市场。“整个家装行业交接环节很多，又是非标品，商品损伤率在2倍以上，整个行业损伤率是5%。它不是一个简单的配送服务，它是一个真正的技术工作。”
杨光表示，物流圈内的各大玩家尽管都有涉足，但侧重点不尽相同，目前还是处于发展的初期，机会很大，菜鸟目前暂时处于领先位置。
据万霖介绍，过去三年，菜鸟在产地上进行了集中的自营产地仓的建设，以借此建设标准化过程因而降低损伤，加速效率。另外，还构建了70个主要城市干线直发网络，并产生末端安装网络。
打造一张从产地集货、地区分拨、干线路由、末端服务履约一体化的家装大件服务供应链网络是天猫的目标。本年度8月，在淘宝天猫家装家居生态战略峰会上，淘宝天猫家装家居行业发布三大战略——商品内容化、服务商品化和全域零售，旨在以购物者为中心，从交易自身向购物者决策和用户体验延伸，回归购物者体验。
淘宝天猫产业发展及运营中心家装家居总经理恩重在会上透露，到2023财年底，淘宝天猫要实现5个产地集货仓、11个地区分拨仓、58个自营送装履约末端城市仓、1万个自营安装师傅、能实现300个城市送装、日均履约2万单的网络规模效应。
